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顧客滿意度
a) 顧客滿意度是客戶對企業(yè)所提供的產品/服務過程體驗的綜合評價，是對過去累積經驗的總結
b) 滿意度研究意義：
顧客滿意度對政府、企業(yè)的經濟產生極大影響，顧客的滿意將帶來重復消費、推薦等，形成有效的經營收益和品牌資產，而客戶的不滿意則可能終止使用、傳播負面口碑等，影響經營和形象。這也正是移動滿意度研究體系意義的存在基礎
· 了解客戶感知現狀，掌握滿意及不滿意的方向
· 客觀評價工作現狀，建立考評與預警機制
· 以滿意度排名為手段敦促下級部門/服務界面
· 有效評估并建立行業(yè)標桿值
· 持續(xù)監(jiān)測市場變化，獲知與行業(yè)標桿值的距離
· 提升短板，優(yōu)化產品和服務
a) 方舟在全國150多個城市開展過相關顧客滿意度研究項目
b) 方舟擁有華南地區(qū)最大的CATI中心，優(yōu)勢訪問員資源保障，作為華南地區(qū)5所知名高校實習基地，且擁有超過1000人的自有訪問執(zhí)行隊伍(200左右的專職執(zhí)行隊伍 )
c) 方舟自2000年開始從事滿意度研究，至今已有長達12年經驗
· 客戶涉及政府、移動通訊、房地產、快速消費品、潤滑油、加油站等多個領域
· 項目期數超過150期，總樣本量超過100萬
· 從模型的構建到長期的跟蹤監(jiān)測，都具有豐富的研究和操作經驗
d) 擁有完整流程化的項目管理體系
e) 清晰有保障的定性研究工作流程
f) 合理科學的CATI項目執(zhí)行流程
g) 擁有完善的質量控制系統
h) 細節(jié)取勝的質檢系統
a) ACSI標準模型
b) 滿意度驅動因素分析”模型
c) KANO模型
d) 健康度分析模型
a) 移動通信行業(yè)
· 方舟12年的中國移動客戶滿意度項目經驗廣受好評
· 被多家移動公司評為優(yōu)秀合作商
♦ 深圳移動： 2011/2010連續(xù)2年優(yōu)秀調研合作商
♦ 中山移動：2007年度市場線優(yōu)秀合作伙伴
♦ 陽江移動：2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎
♦ 清遠移動：2007年度優(yōu)秀合作商優(yōu)秀獎
b) 地產行業(yè)
· 與廣州日報房地產組連續(xù)合作15期，針對廣州住宅市場的跟蹤調研，最深入、全面地把握消費者的住房需求和變化趨勢。
· 為萬科集團及屬下多個分公司、中海地產、宏宇集團(星河灣)、碧桂園、新世界、富力地產、金地地產等眾多發(fā)展商提供了專題調研項目，尤其與廣州萬科進行了七年超過50個調研項目，積累了豐富的行業(yè)經驗，能夠比較準確把握發(fā)展商的需求，并提出數據應用的建議
· 方舟以“很強的研究能力+熟悉房地產業(yè)務”為房地產客戶提供了近150個滿意的項目成果
c) 煙草行業(yè)
· 方舟經過20年的積累和沉淀形成了自有的煙草滿意度指標架構
· 方舟在過去的20年服務于多家煙草行業(yè)知名企業(yè)
♦ 湖南中煙：2008年-2012年連續(xù)5年客戶滿意度調研供應商
♦ 湖北中煙：2009年-2011年連續(xù)3年客戶滿意度調研供應商
♦ 安徽中煙：2012年客戶滿意度調研供應商
♦ 海南煙草公司：2012年客戶滿意度調研供應商
d) 公共服務行業(yè)
· 連續(xù)3年為廣州城管建立合作關系
♦ 廣州城管每季度進行“羊城環(huán)衛(wèi)杯”評比，方舟作為第三方機構，針對市民進行市容環(huán)衛(wèi)調研，提供各區(qū)域的客觀數據，作為評比的重要參考依據。此項合作已維持3年，共執(zhí)行了7期調研
♦ 該項目的執(zhí)行過程中，積累了豐富的民意調研設計和實際操作經驗
· 連續(xù)3年為廣東省衛(wèi)生廳提供全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評價服務
♦ 以綜合評分第1名的優(yōu)異成績獨家中標，技術評分高于第2名7分之多
♦ 完成包括結合行風評議、醫(yī)院評審等工作要求，制定問卷調查表;通過現場問卷調查和電話抽查相結合的方式開展調查活動;匯總綜合分析各醫(yī)院滿意度情況，向省衛(wèi)生廳寫出滿意度調查報告的一系列工作。
· 出版具行業(yè)影響力的專業(yè)書籍
♦ 出版了《中國主流消費市場研究報告》和《傾聽市場的聲音》兩本專業(yè)書籍，行業(yè)內暢銷
♦ 我司時刻關注市場動態(tài)，以專業(yè)的市場研究工具應對市場變化，與時俱進，同時具備行業(yè)指導力
· 方舟掌握滿意度民意測評的核心原則
· 方舟具有高度的公信力
